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Un libro de… EXPERIENCIA DE CLIENTE… para leer

En este momento me encuentro leyendo el libro de Juan Carlos Alcaide, Los 100 errores de la experiencia de cliente, publicado por ESIC. Juan Carlos, a pesar de ser colega de profesión, no le conozco personalmente, pero sí le sigo desde que publicó Fidelización de clientes, libro del que tanto aprendí.

Como mucho de vosotros sabréis, los consultores vendemos conocimiento y por eso el aprendizaje continuo es la clave de nuestro trabajo y lo que nos diferencia del resto de profesionales. Por ese motivo, es preciso conocer los conocimientos de otros consultores, porque de ellos siempre se aprenderán cosas aplicables de manera inmediata. Como es el caso.

De este libro de experiencia de cliente quiero destacar tres cosas:

  • Su introducción. en 20 páginas, el autor nos da un master en experiencia de cliente. Si eres markerter, apréndete estas 20 páginas y ya sabrás más que el 90% de tus colegas (competidores) sobre el tema. 
  • Su estructura. Se puede leer de manera no lineal, como si fueran píldoras. Por ejemplo, puedes leerte un error al día, y ver si te está sucediendo a tu empresa o a alguno de tus clientes. 
  • Su planteamiento expositivo. Junto al error viene una breve explicación del mismo y, lo que es más importante, una sugerencia de solución. Fantástico, ¿no? 

En definitiva, que os recomiendo el libro.

P.D. Por cierto, ¿conocéis las 10 reglas de Schmitt? ¿No? Pues aquí van (aparecen en el libro):

  1. Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse. 
  2. Piensa primero en la experiencia del cliente.
  3. Sé obsesivo respecto a los detalles.
  4. Encuentra el “patito” para tu marca. 
  5. Piensa en una situación de consumo, no en el producto. 
  6. Esfuérzate por lograr experiencias holísticas que deslumbren los sentidos. 
  7. Perfila distintos tipos de experiencias. 
  8. Usa las metodologías eclécticamente.
  9. Considera cómo cambia la experiencia cuando se extiende a la web, al resto del mundo. 
  10. Agrega dinamismo y “espíritu dionisíaco” a tu empresa.  

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